En estos días se está tramitando en las Cortes Generales una modificación de la actual Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios que, en lo referente a servicios de atención al cliente, afecta a los trabajadores del sector de Contact Center (50.000 trabajadores) y que, desde el punto del vista, de FeS-UGT ni sirve para defender los derechos de los Consumidores ni tampoco arregla ciertos problemas crónicos del sector.
¿Por qué no defiende los derechos de los Consumidores? Desde FeS-UGT hemos defendido siempre la profesionalización de los trabajadores del sector del Contact Center, tendiendo hacia una carrera profesional, con estabilidad, formación suficiente y salarios dignos, por lo que no seguir esa “hoja de ruta” acarrea que siga existiendo aquello que se debiera pretender eliminar.
En el lado de los trabajadores de Contact Center no se exige la profesionalización de los que atendemos a clientes, bien en emisión o en recepción de llamadas y sigue permitiendo la puerta de atrás de la deslocalización a terceros países con condiciones más precarias (y donde esta Ley no pretende alcanzar).
Del lado de los consumidores, el consumidor no tiene la garantía de que su interlocutor (el agente telefónico), está correctamente formado, y por tanto le suministra una información correcta.
Aunque no es el ámbito de la Ley, desde FeS-UGT seguimos denunciando en la permanente precarización debida a la externalización de los servicios de atención de la Administración: 061, 010, 012, 112… donde, precisamente, por ser un servicio público que pagamos todos, la exigencia debería ser máxima (actualmente no lo es y no precisamente por parte de los trabajadores) y debería constar incluso en los pliegos de condiciones de las distintas licitaciones.
Es de vital importancia que estos departamentos de atención telefónica, resolución de quejas, reclamaciones e incidencias y servicios de atención ciudadana y de emergencias, prioricen de una forma obligada por Ley la profesionalización de estos departamentos, como arma para poder luchar contra la deslocalización en el Contact Center. Se trata de dar “valor añadido” de calidad a los centros de atención al usuario y finiquitar en nuestro país la prioridad financiera por parte de las empresas prestadoras de estos servicios de atención al cliente. FeS-UGT lucha por intentar cambiar este pensamiento empresarial del Contact Center en nuestro país desde hace años.
Desde FeS-UGT nos hemos dirigidos a diversos grupos parlamentarios para transmitirles nuestras consideraciones en esta fase del proyecto de Ley.